Met de licentie Call Center Standaard is het binnen KPN ÉÉN mogelijk om als gebruiker verschillende statussen in te stellen. Deze statussen zijn: Log-in, Log-out, Available, Unavailable en Wrap-up. Met deze status kun je laten zien of je gesprekken vanuit het Callcenter wil binnenkrijgen. In deze beknopte handleiding leggen we uit wat de zes verschillende statussen betekenen en wat voor effect deze op jou hebben.
Inhoudsopgave
1. Log-in
2. Log-out
3. Available
4. Unavailable
5. Wrap-up
6. Do Not Disturb
7. Note
1. Log-in
De functie Log-in, zorgt ervoor dat je actief wordt in het Callcenter(s) waaraan je bent toegevoegd. Door het activeren van Log-in geef je aan dat je bereikbaar wil zijn via de betreffende Callcenters.
Belangrijk: in de rapportages+ tool, ben je dan aanwezig op de betreffende Callcenters, je kan gesprekken aannemen mits je jezelf de status available (beschikbaar) hebt gegeven.
2. Log-out
Wanneer je de functie Log-out activeert, meld je je af bij de Callcenters waarop je bent toegewezen. Je ontvangt geen gesprekken vanuit het Callcenter, maar je bent wel bereikbaar op je interne nummer en eventueel op jouw eigen directe-externe nummer, belgroep of mobiele nummer indien je VaMo gebruikt.
Belangrijk: in de rapportages, ben je dan 'niet aanwezig'. Je kunt dan geen Callcenter-gesprekken aannemen.
3. Available
Wanneer je gedurende de dag gesprekken wil ontvangen van het Callcenter waarop je bent ingelogd, dan geef je jezelf de status Available (Beschikbaar): je bent onderdeel van de betreffende Callenters en je wil gesprekken ontvangen.
Belangrijk: in de rapportages ben je dan wel aanwezig en je bent actief: je wil gesprekken aannemen.
4. Unavailable
Wanneer je voor een langere periode van jouw werkplek wegloopt, een administratieve handeling wil uitvoeren of pauze neemt, dan zet je jezelf op Un-available (niet beschikbaar) . De betreffende Callcenters verwijzen nu tijdelijk geen gesprekken naar jou toe, maar je geeft wel aan dat je aanwezig bent.
Belangrijk: in de rapportages ben je dan wel aanwezig, maar je kunt geen gesprekken aannemen. Je dient jezelf handmatig weer op Available te zetten zodra je gesprekken wil kunnen aannemen.
5. Wrap-up
De Wrap-up status is bedoeld als nawerktijd waarmee nog even zaken afgehandeld kunnen worden voordat er een nieuw gesprek binnenkomt. Er is een maximum tijd op te configureren zodat je niet te lang op deze status blijft staan. Na het verstrijken van deze tijd word je automatisch weer actief in de toegekende Callcenters.
Belangrijk: in de rapportages ben je dan wel aanwezig, maar je kunt tijdelijk geen gesprekken aannemen.
6. Do Not Disturb (DND)
DND (Do Not Disturb) staat voor 'niet storen'.
Wanneer de DND-functie wordt geactiveerd, geef je aan dat je geen gesprekken wil ontvangen. Alle inkomende gesprekken via Callcenters, interne gesprekken, directe nummers of doorverbonden gesprekken komen niet binnen. Je bent echter nog wel ingelogd in het Callcenter wanneer je niet bent uitgelogd. Dit is een functie voor wanneer je bijvoorbeeld niet op kantoor aanwezig bent, vakantie hebt of ziek bent.
Wanneer je tijdelijk geen gesprekken wenst te ontvangen vanuit een Callcenter, dan gebruik je deze functie niet. Gebruik dan de Log-out functie zodat het Callcenter weet dat je niet bereikbaar bent en hier rekening mee houdt met wachtrijen.
Samenvattend
- Wanneer je gedurende de dag aankomt op kantoor, dan zet je jouw status op Log-in en available (Beschikbaar)
- Wanneer je tijdelijk geen gesprekken wil aannemen, dan zet je jezelf op Un-available (nadat je bent ingelogd)
- Wanneer je extra administratieve tijd nodig hebt, dan zet je de status op Wrap-up, je bent tijdig niet beschikbaar maar wordt automatisch na een vooraf bepaalde tijd weer actief in de Callcenters
- Wanneer je naar huis gaat, zet je jouw status op Log-out
- Voorkeur om DND niet te gebruiken in combinatie met een Callcenter